中国保险行业协会副秘书长马晓伟近日在就保险行业开展消费者权益保护工作有关情况答记者问时透露，今年该协会将继续加强消保工作力度，深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准。

据了解，2021年保险行业积极提升行业整体消保工作水平，主要在5个方面着重发力。

一是聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制。突出重点人群保护，运用宣传新手段，推动金融知识“云普及”，提升消费者的理性投资理念、风险意识和自我保护能力。

二是着力构建纠纷调解多元化解决模式。各保险机构通过强化保险消费纠纷调解制度建设、扩大纠纷化解处理范围等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。

三是提升智能化水平，加强适老化建设。全行业积极组织排查老年群体运用智能技术高频服务场景和具体困难，逐项制定解决措施。

四是落实保险机构主体责任，加强前置化预防，化解投诉风险。

五是配合监管要求，全面启动消保工作自评。

马晓伟表示，2022年保险业协会将继续加强消保工作力度，根据有关法律法规和行业实际情况，组织制定并实施消费者权益保护方面的行业规范及标准。

据马晓伟介绍，下一步保险业协会消保工作将围绕七个方面展开，包括：在监管机构指导下，推进行业诚信建设，有效化解行业风险，关注重点人群保护。深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准，与监管制定的保险行业服务质量指数相挂钩;提升行业人员消保工作能力水平，定期组织培训交流活动，强化一线理赔、客服人员的服务水平和合规意识;搭建行业交流平台，行业共享消保工作信息和实践成果;强化适老化金融产品和服务的创新和开发，推进适老化改造;压实消费者权益保护主体责任，多措并举做好纠纷化解工作，降低投诉率;夯实消保理论研究基础，对新问题、新形势进行判断研究，编撰消保理赔典型案例、加强个人信息保护研究;广泛开展宣传教育，提升行业整体消保水平。

关键词： 保险业协会 消保工作 行业整体水平 消费者权益