当65岁的王大爷在鼎和保险营业网点通过绿色通道快速办理理赔业务，当95393客服热线每年为老年客户提供近2万次的贴心服务，当消保游园会里金融知识以趣味互动形式传递，鼎和保险这家南方电网控股的金融保险公司，正以“服务质量为本 精益消保为民”为笔，在金融消费者权益保护领域勾勒出温暖的实践图景。

从战略到落地：消保基因融入品牌血脉

在金融消费需求多元化的当下，鼎和保险将消保工作上升至公司战略高度，“把消费者权益保护写进公司章程，就是要让每一个决策都听见客户的声音。”鼎和保险相关负责人介绍道。

2024年，鼎和保险将消保理念深度嵌入其企业文化理念中。如今，鼎和保险企业文化中的客服理念“与客户共创价值”已不仅是一句简单的口号，99.56%的客户满意度、行业领先的服务水准，让鼎和保险“95393”服务品牌成功入选南方电网品牌引领行动优秀成果，成为消保赋能品牌建设的生动注脚。

从二级C到二级B 消保评级跃升背后的精细管理

“从二级C到二级B，不仅是评级的跨越，更是服务质的提升。”鼎和保险连续四年推出消保领域专项攻坚行动，构建起“组织保障+专业队伍+考核体系”的全链条管理模式。

绿色快速通道让投诉响应提速30%，总经理接待日高管与客户“屏对屏”沟通，亿元保费投诉量1.82件优于行业中位值，投诉一次性解决率同比提升6个百分点......一个个令人惊喜的数据背后，见证着鼎和保险投诉前置管理的精准实施。2024年，凭借扎实的消保工作和优质的服务水平，鼎和保险还荣获“金融消保机制创新优秀案例”。

168张银色守护网 适老服务暖人心

“看到专门为老人准备的放大镜和爱心座椅，就知道这家企业是真的把我们放心上。”记者获悉，鼎和保险168家线下网点全面升级适老化设施，同步印发特殊群体服务规范，从业务受理到后续跟进,每个环节都有明确规范,确保服务既安全又贴心。

鼎和保险创新开展的“多元化服务提升老年人幸福感”项目斩获2024年行业优秀案例，客服热线95393为60岁以上客户提供近2万次服务，打造有温度的“银发服务”。

从游园会到微课堂 知识普惠创新局

“原来学习防诈骗知识可以这么有趣！”在鼎和保险创新推出的“消保游园会”上，金融知识以闯关游戏形式呈现，吸引超千名市民参与。鼎和保险积极响应监管部门要求，组织开展“3·15消费者权益保护系列活动”“5·15全国投资者保护宣传日”“金融教育宣传月”等主题活动，并创新推出了“消保游园会”等专项活动。

同时，鼎和保险自主创办《聚焦消保》期刊、《消保微课堂》专栏，通过分析时事热点、解读消保政策、注重服务细节，不断提升消保服务工作者的业务能力，有效推动消保工作水平迈上新台阶。鼎和保险充分利用营业网点优势，在营业场所设置公众教育区，悬挂、张贴宣传横幅、海报及风险提示信息。2024年，营业网点公众教育区覆盖率较去年同期提升26.76%。

服务技能大练兵 人才筑基强内核

“场景PK环节就像在处理真实投诉。”2024年，为推动消保服务人才向职业化、专业化方向发展，鼎和保险开展首届“服务之星”竞赛，360余名一线员工现场“华山论剑”，通过专业知识抢答、服务场景PK、个人风采展示等环节，全面考察参赛选手的消保服务知识储备、应急处理能力和服务沟通技巧。

经过初赛、复赛、决赛的激烈角逐，6名优秀选手、1名最佳风采奖、1名最佳人气奖以及3个优秀组织奖脱颖而出。这场历时4个月的技能大练兵，正是鼎和保险推动能源行业保险专家建设的生动缩影，通过行业名师授课、全员培训覆盖，打造出一支“懂消保、会服务”的专业服务队伍，以学习精益专业技能，以创新提升服务效能，以成长成才勇攀高峰。

未来，鼎和保险将紧跟时代步伐，积极适应金融消费者权益保护的新特点、新要求，坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕消保工作3.0“转观念、强基础、促协同、优机制、提素养”的发展要求，将尊重和维护客户合法权益贯穿于每一个产品和每一项服务之中，切实做好金融消费者权益的守护者！（投稿：张涵玥、刘丽）

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