4月24日，广东省消委会发布的《广东消委会系统2022年第一季度投诉情况分析报告》显示，第一季度家政领域矛盾凸显、直播购物乱象多、美容消费纠纷频发，消费者权益难保障，维权难度大。

报告显示，一季度，广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次，处理消费者投诉93561件，为消费者挽回经济损失6378.92万元。

从具体投诉类别来看，除互联网服务类投诉量略有下降外，其他类别投诉均呈上升趋势，其中金融服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务三大类投诉增长速度较快，增长幅度分别为159.65%、87.75%、82.58%。另外，商品类和服务类投诉均有所上升，其中商品类投诉35865件，占投诉总量的38.33%，同比上升18.49%;服务类投诉56639件，占投诉总量60.54%，同比上升18.90%。

与近年情况类似，一季度，广东省消费投诉主要集中在广州、深圳两市，总数高达81885件，占投诉总量的87.52%，其中广州处理投诉41424件，占比44.27%，深圳40461件，占比43.25%。同时，惠州、汕头、中山投诉量增长幅度较大。投诉量较去年同期下降的有湛江、清远和江门。

从投诉性质分析，投诉量排在前两位的依然是合同类和售后服务类投诉，两者共计占比70.83%。其中，合同类投诉共34891件，占投诉总量的37.29%，同比上升36.14%，居所有投诉性质类别投诉量首位;售后服务类投诉紧随其后，共31383件，占投诉总量的33.54%，同比上升11.34%。

从投诉类型分析来看，投诉量居前三位为互联网服务类(21583件)，生活、社会服务类(11268件)和教育培训服务类(10287件)投诉。其中，互联网服务类投诉虽然较去年同期下降2.47%，但仍居所有类别投诉量的首位，占总投诉量的23.07%，网络接入服务和网络游戏是投诉集中领域，占比超五成。2020年以来，教育培训服务投诉量持续增长，2022年第一季度再创新高，占比达10.99%，较去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消费者投诉的主要问题为无法正常约课、商家违背承诺和培训机构倒闭、跑路等。

家政领域矛盾凸显，消费者权益难保障。一季度，广东省消委会共处理家政服务类投诉232件，占社会服务类投诉的28.47%。家政服务类投诉要集中在合同和售后服务两个方面，例如部分线上经营者以各种优惠吸引消费者购买家政服务，而在实际履约过程中却因人手不足等，导致无法如约提供服务，甚至出现擅自取消服务订单、服务人员迟到早退等问题，并对消费者就此提出的退款诉求一再拖延。此外，还存在服务人员不专业导致物品损坏、线上AI客服沟通不畅等问题。

直播购物乱象多，消费维权难度大。一季度，仅广东省消委会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件，接近去年全年同类投诉总数的70%，增长速度较快。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。

美容消费纠纷频发，服务质量参差不齐。一季度，广东省各级消委会处理关于美容美发类的消费投诉3322件，占生活、社会服务类投诉的29.48%，其中医学类美容投诉345件。关于美容美发投诉问题主要涉及质量(466件)和合同(775件)问题，占比分别为14.03%、23.33%。

关键词： 投诉分析报告 家政领域矛盾 消费者维权难度 直播购物乱象